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网易七鱼出品-2020客服招聘指南

时间:2019-11-08

网易七鱼出品-2020年客服招聘指南完整内容2万+字,立即获取全文:https://survey.163.com/htmls/j0w54r/paper.html

对企业来说最重要的是什么?

厉害的产品?完美的服务?强大的员工队伍?

虽然每一件事都很重要,但是如果没有客户,以上的存在都没有意义。

客户,是任何一个企业的核心。如果没有客户愿意购买我们所提供的产品或服务,就不可能产生盈利;即使拥有可以满足实际需求的高质量产品,如果客户对他们的购买体验或售后服务不够满意,在下一次购买时,甚至是立刻,可以更换至其他竞品。

根据相关数据显示,有将近三分之一的客户会在遭遇到低质量服务后立即更换至其他竞品。更糟糕的是,在这些感到不满的客户中,有95%的人会通过口述或社交媒体将糟糕体验的全过程分享给陌生人、朋友和家人。这意味着,一次糟糕的客户体验,对公司发展带来的负面影响,可以等同甚至超过于产品的瑕疵。

因此,我们对于客服人员的要求也越来越高。能够接听电话、快速打字、按照知识库的话术回答客户问题、提供相应的解决方案、将客户问题流转至其他部门等,已经不再能够满足大部分企业对客服部门的定位。从简单的服务,到研究用户行为,挖掘用户价值,客服人员面临的挑战和责任日益增加。但更具有挑战的是,找到一个优秀的客服人员不难,但找到一群,并且要把他们留住,很难。

我们认为,解决问题的根源,还是在招聘。优化招聘策略,例如渠道、岗位、技能考察、面试方法、入职体验等,都能够改善招人难,留人更难的现状。在《客服招聘指南》中,我们将以招聘效果为目标,全流程梳理客服招聘工作中的难点及解决方法。你将了解到:

1. 如何确认是否需要招聘

2. 什么是招聘计划七大要素

3. 哪个招聘渠道最适合你

4. 如何找准招聘策略优化点

1. 怎样完成一份优秀JD的布局

2. 什么样的面试分工最合适

3. 面试靠什么问题快速判断人选

4. 如何避免入职30天内高离职率

5. 大促季临时招聘去哪里找

完整内容2万+字,立即获取全文:https://survey.163.com/htmls/j0w54r/paper.html

目录

01 制定招聘计划

-人员需求清单

-招聘信息渠道分析

-招聘小组人选建议

-招聘预算

-招聘工作时间

-招聘广告文案撰写

02 执行招聘计划

-改善招聘策略

-招聘需求提取与考证

-优秀JD布局及模板

03 进行面试

-面试分工

-面试流程-面试技巧(这个虽然是下一个层级,其余目录都只写到二级,但是这个是个宣传点,所以还是想在目录里表现出来)

04 新手上道

-入职培训要素

-入职培训内容模板

-提升工作积极性的方法

05 大促季临时招聘

-临时招聘关注点

-客服外包商与兼职的对比

-四大客服外包商调研报告

第一章 制定招聘计划

在进行招聘工作之前,制定并撰写一份完善、合理且可真正落地执行的招聘计划,能够1.单位时间内充分调动资源 2. 避免招聘中的盲目性和随意性 3. 精准、快速找到既合适又优秀的人选,提升招聘效率,降低人员流失率。

为什么要努力地找到优秀的客服人员呢?

n   86%的客户为更好的服务支付更多的钱

n   有更良好的经历的客户比有着不好经历的客服多花140%的钱

n   82%的客户因为糟糕的体验离开

n   89%因为要向很多客服反映相同的问题而沮丧

n  53%的客户愿意分享他们快乐的体验

在本章中,我们将详细罗列出招聘计划中所包含的类目以及具体实施技巧。

招聘计划包含以下七大内容:.................

完整内容2万+字,立即获取全文:https://survey.163.com/htmls/j0w54r/paper.html

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