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网易云信发布—金融行业虚拟客服解决方案

时间:2021-12-02

近些年,随着金融数字化改革的不断深化,科技正在逐步成为金融行业数字化转型的驱动力,而大数据、人工智能、云计算、虚拟现实等底层技术的交叉融合与应用,更是为持续拉动金融行业数字化演进插上了腾飞的翅膀。

当然,科技与应用的深度融合,最终目的是为了降低生产成本、提高生产效率。对于金融行业而言,一方面需要不断拓宽服务边界,满足客户需求;另一方面则需要持续提升服务效率,优化用户体验。

用户习惯迁移,线上体验亟待升级

根据中国金融认证中心发布的《2020 中国电子银行发展报告》中显示,2020 年个人手机银行用户比例增速明显,2020 年增幅达到 8%,用户比例达到 71%,同比增长 12%,这意味着手机已经成为用户办理银行业务的主要手段之一。

同时,根据《报告》中显示,有 21.6% 的用户认为有待提升,主要表现在响应速度慢和不能及时收到反馈信息,用户希望手机银行能带来更加及时、便捷、友好的体验。

而用户体验有待提升的方面根本原因在于,随着银行客户业务办理的线上化迁移,由此带来的是线上客服需要面对数倍于传统客服的工作量。此时,如果想要保障线上客服服务质量,就需要增加对应的在线客服人数,以保证在线业务的快速响应和有序办理。

另外在电商行业 7x24 小时客户服务理念大环境下,客户对于服务质量的期望值已经非常高,金融行业如果单纯依靠增加在线客服人数也只是杯水车薪,在增加运维成本的同时,也很难从根本上解决这类问题。

基于此,网易云信联手网易伏羲以实时互动为基础,通过人工智能、虚拟形象、机器学习共同推出了针对金融行业的智能虚拟数字人解决方案,以此解决金融行业常见的机器人服务体验差、人工客服解答不及时、视频客服形象不统一等难题。

专设虚拟形象,引导审核两不误

1、线下网点虚拟数字人导引

针对传统银行网点在特定时间点或者现场应答客户人员少,导致的客户长时间等待问题,网易云信基于与多家银行合作实践,在银行物理网点中增设虚拟数字人与客户交流互动,并进行部分基础问题的问答和业务办理流程引导,从而达到缓解现场客服压力、引导业务办理的目的。

2、线上虚拟数字人审核

目前多数金融机构在 AI 面审以及自助服务等方面,主要依托于语音识别、自然语义处理、文本转语音等技术实现,实现处理部分标准同质业务,如信贷自助面审、意愿核实。但在整体审核过程中,由于都是冷冰冰的机器合成语音,带给客户的体验较差。

网易云信虚拟数字人,通过客服虚拟形象配合招手、点头等肢体动作,以及微笑等表情,在进行审核的同时,带给客户更多有温度的现实体验。

智能虚拟客服,人机互动更高效

1、语音动画合成形式的虚拟客服

在金融行业的客户问答场景中,对于一些标准同质的业务,比如业务咨询、产品固定介绍、理财双录、风险揭示、意愿核实等场景,网易云信结合网易伏羲数字虚拟人技术能力,通过对客户问题内容进行语音识别,再结合预设问题及知识图谱,实现机器语音应答。同时,虚拟人还将通过深度学习技术,对客户问题进行自主学习,持续更新知识库,提升虚拟人服务质量。

(虚拟数字人客服问答演示)

2、表情+动作迁移形式虚拟客服

金融客户还会涉及到许多特殊性问题和流程无法做到标准化,甚至当虚拟数字人对一些语义理解出现偏差时,虚拟数字人可一键由真人客服接管,借助于真人客服的表情和动作来迁移虚拟人动作,完整、准确回答客户问题的同时,实现统一形象面客、真人客服服务的效果。


(真人驱动虚拟数字人动态演示)

客服虚拟数字人与真人驱动虚拟数字人,在不增加人工成本的情况下,基本解决了客户主动咨询与客服主动提问两种业务场景,从而实现对应场景下的人工投入释放。即使面对业务量的井喷式增长,虚拟坐席可以做到 24 小时不停歇应对,保障用户体验,同时搭配上网易云信的音视频双录,让整个业务流程可管控可追溯。

定制形象,打造标准统一服务

在形象统一方面,网易云信金融虚拟数字人提供包含专属虚拟形象打造,原画、建模、纹理贴图、绑定、材质及 shader 设置等全流程、全套自定义客服形象服务。

为了让用户在与虚拟人互动中最大程度还原真人互动既视感,虚拟人物具备语音合成、形象驱动、智能互动等丰富的 AI 能力可供选择。在形象方面,真人驱动虚拟人客服端,通过普通摄像头对实时视频流检测客服人员五官表情、头部姿态、眼球运动、肢体动作、手势姿态等,从而驱动 3D 虚拟人物做出相同的动作与表情,并以实时音视频流传输到客户移动端。

此外,目前虚拟人支持背景、人物外形、服装、性别等细节定制,使原本线下的投入直接可以通过技术手段在线上实现,一次实现全员可用,轻松打造一个专业、亲和且适合当前金融业务的虚拟客服形象,保障客户享受即时、快速的客服体验。

考虑到用户使用移动端多样性带来的接入成本,网易云信提供一个覆盖安卓、iOSWeb、小程序、Unity 等平台的 SDK 包,金融机构只需要通过 API 调用即可快速接入服务,同时支持私有化部署等服务形式、渲染方案多样可选,接入快速。


随着元宇宙概念的火热,虚拟主播、虚拟 idol 等形式的出现,我们深信虚拟形象的应用不会只停留在金融场景中的虚拟客服这一部分。

我们期待与合作伙伴、客户共同探索虚拟形象更丰富的玩法、从而碰撞出更好、更符合当代人需求的产品。

与客户共创,为用户带去更丰富的实时互动体验是我们的终极目标。

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